ＥＣは改善あるのみ。現状維持ECはどんどんサイト満足度ランクが下がってゆくそう。
■成功例：
（１）QVC.com
動画が販売実績に貢献するキーとして、「商品の詳細情報」「ユーザレビュー」「複数のイメージ」との連動が重要。例えばユーザからのクレームとしてハンドバックを持っているモデルの背丈がわからず実際のバッグを持ったときのイメージが自分と照らし合わせにくかったそうだが、モデルを3タイプ異なる背丈のイメージで動画を用意するよう改善した結果、 この画像を見た顧客は見なかった顧客に対して10％多く購買実績につながった。
（２）Lala.com
EC開始当初、カスタマーサービスを確立するリソースがなかったため、オンラインでディスカッションボードを用意したところ、数千人の顧客がお互いの質問を解決しあったりヘルプしてくれた。特に自発的に他人へ手を差し伸べてくれる顧客はかなりサイトへのロイヤリティが高い傾向にある。（存在アピール＝顧客満足）
日時: 2007年7月 2日 13:25
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